Ketenmonitoring: kosten versus baten

De meeste organisaties kunnen zich geen onbeschikbaarheid van hun IT veroorloven. Toch is niet altijd te voorkomen dat een verstoring optreedt. In hoeverre de verstoring zorgt voor serieuze schade is afhankelijk van hoe adequaat de IT-organisatie handelt. Organisaties die hun IT als ‘bedrijfskritisch’ beschouwen hebben daarom vaak monitoring ingericht. Maar welk type monitoring heb je nodig en waar ligt het breekpunt tussen de kosten versus baten van monitoring? In salestrajecten wordt die vraag ons vaak gesteld. Daarom in deze blog een aantal handvatten om zelf een kosten-batenanalyse uit te voeren.

Door Iman Alipour – Sales Director Ymor

IT-organisaties maken veelvuldig gebruik van allerlei typen monitoring. Met name aan technische (component)monitoring, applicatiemonitoring en infrastructuurmonitoring is geen gebrek. Dit geeft echter geen volledig beeld van wat een eindgebruiker ervaart. In veel gevallen monitoren IT-organisaties slechts individuele componenten waardoor het kan voorkomen dat ‘alle lichten op groen staan’, terwijl er toch tickets binnen komen die een verstoring melden. Dit betekent dat ergens in de keten iets mis gaat.

De kosten

Op dat moment is de teller al aan het lopen en komt het aan op snelheid. Hoe snel is de oorzaak van de verstoring gevonden (Mean Time To Identify, MTTI)? En hoe snel wordt de verstoring vervolgens verholpen (Mean Time To Repair, MTTR)? In de praktijk zien we dat veel organisaties silo-gedreven proberen verschillende componenten uit te sluiten. En hoe complexer de omgeving, des te langer dat duurt. Ondertussen lopen de kosten hoog op en worden ook andere gevolgen zichtbaar (imagoschade, omzetderving, etc.).

ketenmonitoring

Voor een kosten-batenanalyse van monitoring is het daarom van belang de huidige MTTI en MTTR (gekoppeld aan personeelskosten) in kaart te hebben. Ook is het belangrijk de indirecte impact van verstoringen inzichtelijk te krijgen. Bijvoorbeeld: hoeveel productiviteit onder medewerkers ging verloren door de storing? Was er impact op de customer journey, het imago of de omzet van de organisatie?

De baten

Om de impact van verstoringen te beperken is inzicht en overzicht nodig. Niet alleen inzicht in een individueel component, maar ook in- en overzicht van de gehele keten. Dit wordt bereikt met ketenmonitoring. Een aantal voordelen van ketenmonitoring op een rij:

  • De eindgebruiker is leidend
    Eindgebruikers voeren dagelijks honderden handelingen uit binnen een bedrijfsproces dat ondersteund wordt door één of meerdere applicaties. Al die handelingen samen (zoals inloggen, zoeken, een bestand openen en gegevens wijzigen) moeten beschikbaar zijn met een acceptabele performance. Met ketenmonitoring maak je inzichtelijk of het uitvoeren van deze handelingen beschikbaar is en wat de performance is. Of een individueel component nu wel of niet ‘op groen’ staat: de ervaring van de eindgebruiker bepaalt de kwaliteit.
  • Snelle domeinbepaling
    De MTTI kan sterk worden verkort met behulp van ketenmonitoring. Wanneer een verstoring optreedt kun je in één oogopslag zien waar in de keten dat probleem veroorzaakt wordt. Is dat bij een handeling gerelateerd aan de database? Of kan men niet inloggen? Hiermee is het systematisch onderzoeken van alle individuele componenten niet meer nodig en wordt veel tijd bespaard.
  • Duidelijke verantwoordelijkheid
    Een snellere MTTI leidt bijna automatisch tot een snellere MTTR. Wanneer het domein van de verstoring duidelijk is, kan de verantwoordelijke leverancier of afdeling direct actie ondernemen. Door ketenmonitoring te koppelen aan de beheerorganisatie of servicedesk kun je ervoor zorgen dat meldingen direct naar de juiste partij worden doorgezet. Ook dit kan een flinke tijdwinst opleveren.
  • Snellere prioritering
    De prioriteit van een verstoring kan beter bepaald worden wanneer alle IT-componenten worden gekoppeld aan de dienst of het bedrijfsproces dat zij ondersteunen. Zo kan het voorkomen dat een verstoring in het bestelproces voor klanten meer prioriteit krijgt dan een onderdeel uit de KA-omgeving. Het is daarom raadzaam de keten niet alleen technisch in kaart te brengen, maar ook te relateren aan het bedrijfsproces. Resources worden hierdoor efficiënter ingezet.
  • Van reactief naar proactief
    Door slimme alerts in te stellen kun je proactief handelen. Verslechtert de performance? Dan kan direct gehandeld worden, nog voordat er sprake is van een incident. Is een onderdeel niet beschikbaar? Dan hoeft niet gewacht te worden totdat een eindgebruiker klaagt, maar gaan direct alarmbellen af en kan gestart worden met het identificeren van de oorzaak. De mogelijkheid tot trendanalyse ondersteunt dit..

Vanuit het perspectief van de kosten-batenanalyse is het belangrijkste argument dat doorlooptijden van P1 verstoringen met 50% kunnen worden verkort. Dit zit hem met name in de snelle domeinbepaling en het proactief kunnen handelen.

De ervaring leert dat een overzicht van de impact van P1 incidenten voldoende is voor een solide business case. Soms zit hem dat in urenlange escalaties met hoge personeelskosten, en soms in de efficiëntie van een proces (zoals in een ziekenhuis). Begin daarom met het in kaart brengen van de huidige kosten en vergeet daarbij niet de indirecte impact.

Lees meer over ketenmonitoring:

Sorry, comments are closed for this post.

Hulp nodig bij het opstellen van een business case? Neem contact met ons op!

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.