IT en de business gaan samen voor goud bij Eneco  

IT en de business gaan samen voor goud bij Eneco  

Ymor is al jaren actief bij Eneco. Waar onze dienstverlening begon met gerichte performance monitoring, heeft dat zich inmiddels ontwikkeld tot regievoering over de performance op het complete Eneco IT-landschap. Bij Eneco werken IT en de business nauw met elkaar samen, hoe doen ze dat?

Eneco is een van de grootste en duurzaamste energieleveranciers van Nederland en bedient op dit moment 2,1 miljoen bedrijven en huishoudens. Naast de productie, inkoop, handel en levering van energie, biedt Eneco tevens service en advies, met name op het gebied van duurzaamheid.

Eneco Consumenten

Binnen Eneco verleent Ymor haar diensten aan de IT-tak van ‘Eneco Consumenten’. Dit onderdeel bestaat uit 150 FTE die in 19 scrum-teams werken. Eneco heeft het afgelopen jaar een behoorlijke versnelling ingezet omtrent de adoptie van het agile werken. Naast dat het een groot succes is, brengt het ook nieuwe uitdagingen met zich mee. Er zijn veel meer changes en er is geen operations afdeling meer, waardoor het van groot belang is processen over de teams heen te borgen en de stap naar continuous integration te maken. Hiervoor zijn middelen nodig om de scrum-teams te helpen dit te realiseren en beheersbaar te houden.

Ogen op het gehele landschap

Om grip te houden op de prestaties van haar IT, heeft Eneco monitoring ingericht op alle kritische componenten binnen het consumentendomein. Momenteel zijn dat zo’n 12 applicaties, bestaande uit 33 ketens. De componenten betreffen onder andere de infrastructuur, Dynamics CRM, de integratielaag (Tibco), maar ook de back-end en front-end systemen. Hiermee worden inzichten verschaft over de gehele consumentenketen.

Interpretatie van performancecijfersIT en de business

Hoe meer monitoring wordt ingericht, des te moeilijker wordt de interpretatie van de performance cijfers. Zonder context is niet meer te bepalen wat de cijfers betekenen: want wat zegt het dat een transactie 4 seconden duurt? Juist de interpretatie en context van deze cijfers creëert voor zowel de business als IT toegevoegde waarde.

Bijvoorbeeld: als de front-end applicaties goed en naar verwachting werken kunnen meer self-service acties plaatsvinden, waardoor minder telefonische vragen binnenkomen in het callcenter. En als de systemen binnen het callcenter sneller en beter presteren, kunnen medewerkers meer vragen afhandelen. Dan rijst de vraag: welke snelheid is goed en naar verwachting?

Wat betekent verminderde performance?

Om te kunnen bepalen wat de (financiële) gevolgen zijn van een verslechterde performance en welke performance issues daarom prioriteit dienen te krijgen, heeft Eneco de IT-processen gekwantificeerd. Als er performance issues zijn op de callcenter applicatie, heeft dit op kleine schaal weinig impact. Wanneer echter de voltallige bezetting problemen ervaart, lopen de doorlooptijd en daarmee de kosten hoog op. Nog belangrijker: klanten ondervinden hier hinder van, in de vorm van langere wachttijden bij het callcenter of een verminderde performance van de online omgeving. Eneco maakt daarom gebruik van Ymonitor voor gebruikersmonitoring en Nexthink voor het monitoren van werkplek performance en stabiliteit.

Op basis van dit soort cases is IT het gesprek aangegaan met de verschillende businessunits binnen Eneco. Per consumentenketen is bepaald wat de optimale performancecijfers zijn voor kritische applicaties. Bijvoorbeeld: hoe verhoudt de performance van de website zich tot de conversie? En hoe lang mag het opzoeken van klantgegevens in het callcenter duren zodat het geen impact heeft op de kwaliteit en snelheid van het gesprek? Vervolgens is de Apdex ingezet om de gemeten performance te relateren aan de gewenste performance.

Context toevoegen met de Apdex

De Apdex is een industriestandaard voor het indexeren van performance. IT en de business stellen samen verwachtingen op voor de verschillende transacties (handelingen), ketens of processen. Hierbij worden responstijden ingezet als grenswaarden en ontstaan drie bandbreedtes die elk een waarde meekrijgen.

  1. Duurt het opvragen van klantgegevens bijvoorbeeld tot 4 seconden? Dan wordt die meting als satisfied gemarkeerd en krijgt de meting een waarde van 1 punt.
  2. Duurt het tussen de 4,1 en 7 seconden? Dan wordt die meting als tolerated gemarkeerd en wordt de waarde een halve punt.
  3. Metingen die langer duren dan 7,1 seconden worden als frustrated Deze meting krijgt 0 punten.apdex-meter

Het aantal punten wordt gedeeld door het aantal metingen en geplot op een schaal. Het doel is een Apdex van minimaal 0.85.

De context ontstaat doordat alle transacties eigen grenswaarden hebben: bij een CRM-systeem mag bijvoorbeeld het inloggen – wat 1 keer per dag gebeurt – langer duren dan het opzoeken van klantgegevens – wat 100 keer per dag gebeurt.

Ymor heeft binnen Ymonitor een functionaliteit gebouwd voor Eneco waarmee de Apdex automatisch berekend en getoond wordt in dashboards. Inmiddels wordt deze functionaliteit ook succesvol ingezet bij andere klanten en is het gemeengoed geworden voor managementrapportages.

Single point of truth

Met de Apdex heeft Eneco 33 indexcijfers die zijn afgestemd op de betreffende businesswaarden. Deze vormen voor de scrumteams, partners en de business een ‘single point of truth’ waar het de performance betreft in het IT-landschap. De cijfers worden periodiek gerapporteerd opdat Eneco volgens de Agile denkwijze snel kan acteren op mogelijke verslechtering van performance. Zo is bijvoorbeeld het door de klantenservice veelgebruikte proces ‘zoeken klant’ middels inzicht in de Apdex versneld van 4 naar 1 seconde. Onder andere deze verbetering heeft geleid tot een efficiënter callcenter en realiseerde een besparing op fte’s.

Middels dashboards is voor iedereen inzichtelijk welke applicaties voor verdere optimalisering in aanmerking komen. Het inzicht wordt direct vertaald naar de backlog van de betreffende scrumteams, omdat IT en de business beiden zien waar nog winst te behalen valt. Dit verantwoordt meteen bepaalde investeringen die met de performanceverbeteringen gepaard gaan.

Optimale samenwerking

Eneco is een mooi voorbeeld van hoe een IT-afdeling optimaal kan samenwerken met de business door overzicht, grip en controle te brengen in een groot en complex landschap. IT en de business hebben samen één waarheid betreffende de performance en spreken op basis van de Apdex één taal. Hierdoor ontstaat een gezamenlijke ‘ownership’ voor de performance en het bijbehorende businessresultaat. Ymor is trots deel te mogen uitmaken van het Ketenregieteam en is met een aantal medewerkers op de vloer direct beschikbaar voor de teams van Eneco. Hierdoor wordt snel geacteerd op verstoringen in het landschap en worden door snelle analyse incidenten voorkomen.schermafbeelding-2016-12-08-om-09-59-55

Meer weten?

Wilt u ook aan de slag met de Apdex? Of wilt u advies over hoe u de business kunt betrekken bij uw IT-operatie? Neem dan contact op.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

 

 

Sorry, comments are closed for this post.

“Om te voorkomen dat klanten hinder ondervinden van een verminderde performance van onze klantapplicaties hebben we overal monitoring op ingericht.”